02制造/工业
某智能设备服务商
工单与售后流程运营
客户的售后请求来自多个渠道，维修、配件与物流分别记录。项目围绕工单受理和节点跟进，统一各环节的记录方式。
01 / PROJECT BACKGROUND
项目背景
用户从商城、热线或门店提出售后问题后，记录分散在不同部门。客服查询进度需要逐一联系维修与仓储人员，同一问题也可能重复建单。客户希望按工单串联受理、检测、维修和回访。
02 / CHALLENGES
业务问题
- 1
多个渠道重复受理，同一问题缺少关联
- 2
维修与配件进度分散，客服查询不便
- 3
异常工单缺少明确的升级路径
- 4
售后数据难以按产品和问题类型汇总
03 / SOLUTION
解决方案
按售后流程确定工单字段、状态及责任部门，将渠道记录关联到统一工单。项目组跟踪待检测、待配件和待回访事项，对超时及异常问题登记原因、提醒负责人，并整理周期报表供售后部门复核。
04 / KEY ACTIONS
实施要点
统一工单字段
记录产品、问题、渠道和处理状态。
跟踪维修节点
核对检测、配件和维修进度，补齐处理记录。
明确升级路径
将超时及需决策事项交由对应负责人处理。
整理售后报表
按问题类型、节点与未结原因汇总。
05 / PROJECT TIMELINE
实施安排
核对渠道入口与售后处理环节
确认字段、状态及升级联系人
验证受理、分派与查询路径
跟踪节点并整理异常清单
06 / RELATED CASES
