SYSTEM OPERATIONS & USER SUPPORT
信息系统运维与用户支持
SERVICE INTRO / 服务概述
查看实施边界面向已投入使用的业务系统、园区平台和内部工具。客户确认支持范围、操作权限、巡检项、故障分级和技术联系人后，项目组受理用户问题，协助账号流程、使用答疑和上线期支持。
服务台按规定记录现象、发生时间和影响范围，需技术处理的事项按升级机制提交并持续跟进。程序修改、生产配置和故障根因判断不在项目组职责范围内。
PROCESSING FLOW / 实施流程
- 01
确认系统与权限范围
明确支持系统、服务时间、可操作权限、巡检项和升级联系人。
系统范围、权限和分级规则完成确认 - 02
建立服务台机制
设置问题字段、分级方式、处理时限和用户沟通模板。
受理、升级和关闭流程可试运行 - 03
开展日常支持
受理用户问题、执行约定巡检、提供操作协助并记录过程。
台账和巡检记录按周期更新 - 04
升级与跟踪
对需技术处理的问题提交完整现象和影响信息，跟进责任方进度。
升级记录和处理状态可查询 - 05
复盘与验收
汇总运行情况、高频问题和改进事项，按约定完成阶段验收。
交付材料覆盖服务周期与约定范围
SERVICE CONTENT / 服务内容
服务范围与实施内容
WORKSTREAM / 实施模块
服务台与问题受理
问题登记
服务分级按客户的影响级别、响应时限和升级路径记录与处理问题。
问题受理、分级、升级和关闭状态有完整记录分类分级
清单巡检使用客户确认的检查项和记录模板，不擅自扩展技术操作范围。
巡检记录使用客户确认的系统范围和检查项用户沟通记录
台账闭环从受理、升级、处理到确认关闭保留每个关键节点。
账号和权限协助在客户授权流程内进行WORKSTREAM / 实施模块
日常巡检与运行记录
巡检清单执行
服务分级按客户的影响级别、响应时限和升级路径记录与处理问题。
问题受理、分级、升级和关闭状态有完整记录运行状态记录
清单巡检使用客户确认的检查项和记录模板，不擅自扩展技术操作范围。
巡检记录使用客户确认的系统范围和检查项异常预警登记
台账闭环从受理、升级、处理到确认关闭保留每个关键节点。
账号和权限协助在客户授权流程内进行WORKSTREAM / 实施模块
账号协助与上线支持
账号流程协助
服务分级按客户的影响级别、响应时限和升级路径记录与处理问题。
问题受理、分级、升级和关闭状态有完整记录操作指引
清单巡检使用客户确认的检查项和记录模板，不擅自扩展技术操作范围。
巡检记录使用客户确认的系统范围和检查项故障升级与进度跟踪
台账闭环从受理、升级、处理到确认关闭保留每个关键节点。
账号和权限协助在客户授权流程内进行WORKING SCENES / 工作现场
DELIVERABLES / 项目交付
BOUNDARIES / 责任边界
- 项目团队不在未经授权的情况下修改生产配置、程序代码、数据库或安全策略。
- 系统故障的技术根因、修复方案和上线决策由客户或其指定技术责任方确认。
- 账号、权限和数据访问严格遵循客户的审批与最小必要原则。
- 服务范围不包含硬件采购、软件许可、网络改造或第三方产品原厂支持，除非项目另有书面约定。